Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой. В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап. Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут. Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие.
Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу. Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.
Более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской; возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию; возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание; возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости. Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать: собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел; клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону; оппонент в любой момент может закончить разговор и повесит. Пример делового разговора по телефону. 'Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь' (Андре Моруа). Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50% деловых вопросов активно применяется телефон. Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию.
Поэтому здесь описаны основные моменты, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом. Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию —.
А если продажи происходят также и в тороговом зале, то полезная будет статья про. Общие знания Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.
Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её. Для секретаря или администратора должно быть за правило брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании. Начало разговора Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу.
Начинать разговор нужно так: Менеджер: — Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь? Особенности:. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как вы взяли трубку и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;.
Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ”, а не просто “Компания ” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
Первый вопрос клиента Клиент: — Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене! Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае. Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:.
Сколько стоит ?. Вы услуги оказываете?. У вас в наличии есть ?. Хочу узнать подробнее о.Расскажите!. У меня ситуация. Решить сможете?
В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации. Согласие и узнавание имени Основная задача для менеджера в этом блоке — дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя. Менеджер: — Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения? Особенности:. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;.
Классическая схема подразумевает под собой узнавание имени в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми. Вводный ответ Наверное вы читали нашу статью про и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов. Менеджер: — Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р.
Всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Особенности:. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него.
А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.
Выяснение потребностей и доказательство экспертности Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:. Вопросы для выяснения технической информации Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?. Вопросы, показывающие вашу экспертность Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?. Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения Например: — Вам как срочно нужно решить задачу? Особенности:.
Максимальное количество вопросов – 7;. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации. Лучше записывать все ответы сразу же в, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;. Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте. Подведение итогов Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен. Особенности:.
Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно.
Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация. Презентация Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками — это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку. Менеджер: — Вам идеально подойдёт.
Стоимость такого решения составит р. Особенности:.
Саратов 154 (МШ-90) Морозильная Камера инструкция, поддержка, форум, описание, мануал, руководство, форум, Инструкция по эксплуатации. Саратов 153 (МКШ-135) Морозильная Камера инструкция, поддержка, форум, описание, мануал, руководство, форум, Инструкция по эксплуатации. Jun 23, 2012 - Девочки купила на дачу -Морозильная камера Саратов117,наверху 3. Что они означают,нигде не могу найти инструкцию -подскажите!
Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;.
Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;. Обращайтесь по имени во время презентации;. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.
Вопрос в сторону Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него. И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
Закрытие сделки Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге: Например: — “Имя клиента”, значит завтра в к вам подъедет наш специалист И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали) — Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня! Особенности:. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;.
Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге. Коротко о главном Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.
Так как по нашей практике такие скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров. Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону. Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.
ПОЛИТИКА В ОТНОШЕНИИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ В ИП Жестков Н. Общие положения 1.1. Политика в отношении обработки персональных данных (далее — Политика)направлена на защиту прав и свобод физических лиц, персональные данные которыхобрабатывает ИП Жестков Н. (далее — Оператор). Политика разработана в соответствии с п. 18.1 Федерального закона от 27 июля2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — ФЗ «О персональных данных»).
Политика содержит сведения, подлежащие раскрытию в соответствии с ч. 14 ФЗ «Оперсональных данных», и является общедоступным документом. Сведения об операторе 2.1. Оператор ведет свою деятельность по адресу 664009, г.
Ядринцева, 1/2, 17. Руководитель Жестков Никита Владимирович (телефон +7 (964) 111-8758) назначенответственным за организацию обработки персональных данных.
Шаблон Разговора По Телефону С Клиентом
База данных информации, содержащей персональные данные граждан РоссийскойФедерации, находится по адресу: mailigen.ru, in-scale.bitrix24.ru, mail.yandex.ru. Сведения об обработке персональных данных 3.1. Оператор обрабатывает персональные данные на законной и справедливой основе длявыполнения возложенных законодательством функций, полномочий и обязанностей,осуществления прав и законных интересов Оператора, работников Оператора и третьихлиц. Оператор получает персональные данные непосредственно у субъектов персональныхданных.
Активация Windows 10 По Телефону
Оператор обрабатывает персональные данные автоматизированным инеавтоматизированным способами, с использованием средств вычислительной техники ибез использования таких средств. Действия по обработке персональных данных включают сбор, запись, систематизацию,накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование,передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование,удаление и уничтожение. Базы данных информации, содержащей персональные данные граждан РоссийскойФедерации, находятся на территории Российской Федерации.
Обработка персональных данных клиентов 4.1. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в рамках правоотношений сОператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерацииот 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, (далее — клиентов). Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в целях соблюдения нормзаконодательства РФ, а также с целью: — заключать и выполнять обязательства по договорам с клиентами; — осуществлять виды деятельности, предусмотренные учредительными документами ИПЖестков Н. В.; — информировать о новых продуктах, специальных акциях и предложениях; — информировать о новых статьях, видео и мероприятиях; — выявлять потребность в продуктах; — определять уровень удовлетворённости работы.
Оператор обрабатывает персональные данные клиентов с их согласия,предоставляемого на срок действия заключенных с ними договоров. В случаях,предусмотренных ФЗ «О персональных данных», согласие предоставляется в письменном виде.
В иных случаях согласие считается полученным при заключении договора или присовершении конклюдентных действий. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в течение сроков действия заключенных с ними договоров.
Оператор может обрабатывать персональные данные клиентов после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока,установленного п. 24 части первой НК РФ, ч. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» ииными нормативными правовыми актами.
Оператор обрабатывает следующие персональные данные клиентов: — Фамилия, имя, отчество; — Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность; — Дата выдачи документа, удостоверяющего личность, и информация о выдавшем его органе; — Год рождения; — Месяц рождения; — Дата рождения; — Место рождения; — Адрес; — Номер контактного телефона; — Адрес электронной почты; — Идентификационный номер налогоплательщика; — Номер страхового свидетельства государственного пенсионного страхования; — Должность; — Фотография. Для достижения целей обработки персональных данных и с согласия клиентов Оператор предоставляет персональные данные или поручает их обработку следующим лицам: — менеджер по продажам — руководитель проекта — менеджер проекта — маркетолог 5. Сведения об обеспечении безопасности персональных данных 5.1. Оператор назначает ответственного за организацию обработки персональных данныхдля выполнения обязанностей, предусмотренных ФЗ «О персональных данных» ипринятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами.